Правильный выбор и внедрение CRM системы сегодня являются критически важным условием для развития бизнеса. Компании, которые поняли что же это такое CRM система, уже увеличили свои продажи на 200% и более за 1-2 года после внедрения и уверенно обогнали своих конкурентов.
В этой статье я расскажу как CRM увеличивает конверсию, экономит до 50% времени сотрудников и на 30-50% увеличивает зарплаты менеджеров продаж и прибыль бизнеса.
9 из 10 владельцев бизнеса даже не предполагают, как некоторые CRM могут облегчить им ведение бизнеса и улучшить качество жизни.
Содержание статьи:
- Что это такое CRM системы — простыми словами
- Что могут CRM — 1 день из жизни менеджера продаж
- Кому мешают и вредят CRM — страшная правда
- Как выбирают и внедряют CRM в России — честный опыт 70% компаний
- Как всё-таки правильно выбирать и внедрять CRM — 3 совета от экспертов
- Бонус-видео о CRM
Что это такое CRM системы — простыми словами
Перевод трёх английских слов Customer Relationship Management (CRM ) означает управление взаимоотношениями с клиентами. Давайте разложим определение по словам и более подробно разберемся, для каких целей и как именно можно и нужно управлять отношениями с покупателями или клиентами.
В первую очередь, любая CRM система — это база данных о клиентах, с фио, телефонами, должностями и прочими данными всех, кого мы считаем потенциальными покупателями или уже состоявшимися (постоянными).
В правильно настроенную CRM систему записи о новых потенциальных клиентах (их еще называют «лидЫ«) вносятся автоматически, после первого контакта с такими лидАми. Зашел на сайт, оставил личные данные и автоматом попал в наш суперблокнот. Заполнились поля: Имя, Почта, Телефон.
Позвонил в компанию с нового номера телефона (которого пока нет в базе данных) и система создаёт новую запись в нашей базе. Поле «телефон» заполняется автоматически, остальное будем узнавать и вносить в базу вручную.
После того, как в базе появилась новая запись, crm система составит пошаговый план построения отношений, которые приведут к продажам этому клиенту.
Последовательность действий, который нужно совершить с каждым из потенциальных или уже реальных клиентов система подскажет сама, исходя из настроек и распределения клиентов по различным группам.
Цель управления отношениями с клиентами-сделать покупки каждого постоянными, возрастающими и прогнозируемыми.
Что могут CRM — или 1 день из жизни менеджера продаж
Вот как просто и понятно один менеджер продаж рассказывает о способностях своей CRM системы.
В 8-50 захожу в офис, всем привет, включаю компьютер, наливаю кофе. Возвращаюсь к компьютеру, сразу вижу список задач, который система автоматически сформировала на сегодня. Это первая приятная новость. Не нужно вспоминать и придумывать: кому звонить, отправлять письма, назначать встречи и презентации.
В этом списке есть задачи, помеченные системой красным цветом. Это то, что я не сделал вовремя. И когда таких задач становится 10, система не даёт работать с новыми задачами, пока я не разберусь с красными.
Ох, как хочется делать новые задачи, но выбора нет, приходится делать то, что надо было сделать. Это вторая новость. Для меня не очень приятная, но руководству нравится.
Разобрался с просроченными задачами, пора делать текущие, чтобы они тоже не стали красными. Ряд задач выполняются одним нажатие кнопки, например e-mail рассылка определенной группе клиентов. Отправить письма группе «владельцы розничных магазинов» о новой акции для них? Да/Нет, клик, и одной задачей меньше. А 150 моих клиентов получат письма в специально настроенное время, учитывая их часовые пояса.
Теперь нужно составить 2 коммерческих предложения по вчерашним договоренностям и 2 на прошлой неделе. Забыл, о чём там была речь с клиентом Мартиросяном? Он что-то говорил про 3 обязательных и важных для него вещи…Захожу в карточку клиента Мартиросян и вижу, вот я сделал пометки об этих важных пунктах, пока разговаривал с ним.
Жаль, что это не Гарик Мартиросян, а то система подсказала бы мне заказать 2 VIP билета на comedy club по льготной цене (шутка!)
Мне легко печатать во время разговора, потому что теперь у нас головная гарнитура, вместо трубки телефона, зажатой плечом.
Если мне не достаточно сделанных пометок, я нажимаю кнопочку «прослушать разговор» и слушаю, о чём мы говорили. Все разговоры записываются и хранятся в карточках клиентов. Это очень удобно!
Сегодня день рождения Владимира Николаевича из ООО «Кронос». Нужно позвонить, говорит система. Нажимаю кнопку «позвонить» и поздравляю Владимира Николаевича! Он сказал, что опять отмечает за границей, как и в прошлом году. Делаю пометочку в его карточке, пригодится.
Почему клиенты совсем не теряются, а конвертируются на 20% лучше
Поступила заявка с сайта-система автоматом создала нового клиента и поставила его в очередь на звонок. В первую очередь. Позвоню, но чуть позже, думаю я. Надо наконец-то, отправить КП вчерашним клиентам. Но система настроена так, что ничего нельзя сделать, пока не позвонишь этому новому клиенту. Неужели это так важно?
Да, это очень важно, решил руководитель компании, поэтому заранее так настроил систему, чтобы новым клиентам звонили в течение 5 минут, иначе блокируются все задачи. Пока не решить эту. А если мы не решим её в течение 10 минут, у него на смартфоне сработает звуковой сигнал тревоги и тогда никому из нас мало не покажется.
Да, забыл добавить, что в прошлый раз, когда мы не позвонили новому клиенту в течение 5 минут, система умножила зарплату тех, которые отвечают за это, на коэффициент 0,9. И не слышала никаких объяснений. Нас предупреждали об этом, ну мы не думали, что прям вот так все серьёзно.
Клиенты каждый раз восхищаются: как вам это удается?
Вот звонит мой хороший клиент Серёга, из Перми. Он сразу попадает на меня, а до установки CRM попадал просто в отдел продаж, к любому менеджеру. Серёге приходилось каждый раз представляться и объяснять, кто он такой, а потом просить соединить со мной.
Теперь я вижу на своём мониторе: Входящий звонок от: Сергей, ООО Уралстрой, Пермь. Нажимаю «Ответить», и привет, как дела!
В прошлый раз, он позвонил, когда я был на обеде. Его звонок система переадресовала на мой мобильный и это было круто, потому что ему срочно нужны были трубы на 2,5 млн рублей.
После обеда я прямо в CRM системе набрал ему всю заявку, сделал счёт и отправил, а вечером увидел в системе, что счет уже оплачен!
Как я захватил телефон, телеграф, почту, бухгалтерию и склад без единого выстрела
Помню, раньше, я заходил в 1С и делал счета там, распечатывал, потом ставил печать, сканировал и отправлял. А теперь из CRM отправляю счета одним кликом. Уже с печатью и подписью.
А про оплаты от клиентов я спрашивал в бухгалтерии, каждый час. Часто бухгалтер меня посылала на… «вторую половину дня», или в… «завтра посмотрим». Сейчас данные об оплате приходят прямо в CRM, и я одним кликом мыши командую на склад: скомплектовать и отгрузить эту заявку.
На складе теперь тоже установили компьютер и они тоже в системе управления отношениями. Мой заказ автоматически встал в очередь, как задача для склада. Теперь просрочка выполнения отгрузки-их головная боль, но я получу оповещение, если склад вовремя не отгрузит моему клиенту. И руководитель тоже пожелал знать о таких форс-мажорах, поэтому настроил эти оповещения прямо на свой айфон.
Почему я за эти 1,5 года ни разу не задержался на работе, но успеваю сделать в 2 раза больше
Кстати, сразу после того как Серёга в прошлый раз оплатил, я увидел, что мой личный план продаж за месяц выполнен на 119%! Система поздравила меня с выполнением плана и начислила доплату за перевыполнение. Я, кстати, вижу свою зарплату за каждую заявку.
Здесь же я вижу дебиторскую задолженность по моим клиентам. За просроченную дебиторку по любому заказу система списывает с меня каждый день часть зарплаты за этот заказ. Мучительно больно это наблюдать, поэтому я звоню должникам часто. И CRM настроил так, чтобы она напоминала мне о дате оплаты долга за 2 недели.
На большущем мониторе, который видят все сотрудники компании, я теперь оказался на втором месте из 10 менеджеров! А утром был на пятом. Там отображаются основные данные о выполнении плана продаж, о количестве выполненных и просроченных задач, лидерах недели, месяца и других, понятных нам в отделе продаж, параметрам.
Каждый день до внедрения CRM, руководитель отдела продаж требовал от меня отчеты о количестве звонков, встреч, выставленных счетов, оплаченных счетов, дебиторской задолженности, планов и прогнозов продаж…Лучше не вспоминать. Последний час каждого дня я составлял отчеты в екселе, вместо того, чтобы продавать и зарабатывать больше денег себе и компании или вовремя пойти домой, к семье.
Короче, раньше все было сильно заморочено и сложно, пока нам не поставили CRM систему.
Помню, как мы всем отделом продаж её не хотели. Но директор наш — красавчик! Установил систему себе, двум новым менеджерам продаж, подключил к ней 1С, телефонию и склад. А уже через месяц мы тоже захотели быстро и без ковыряния в 1С видеть остатки, выставлять счета и звонить в один клик.
Сейчас я успеваю сделать в 2 раза больше, чем до установки CRM. Зарплата моя выросла на 50% за каких-то 3 месяца! Не представляю теперь, как работать без нашей CRM ?!?
Как CRM системы мешают и раздражают 35% сотрудников
CRM система незаменимый помощник любого бизнеса. Но есть те, кто активно сопротивляется внедрению CRM системы в компанию.
Дело в том, что во-первых, правильно выбранная и настроенная система так организует работу своих пользователей, что не нужно «много планировать» деловую активность. План дел уже составлен, с учетом приоритетов. На каждый день. Поэтому, пользователям системы нельзя теперь прикрыть своё бездействие отмазкой: «я до обеда составлял план».
Во-вторых, система фиксирует и контролирует время выполнения задач. И это тоже большая печаль для любого рода бездельников. Не делаешь то, что должен, руководителя получает оповещения о твоей пассивности, после чего приходится отвечать на неудобные вопросы.
В-третьих, правильная CRM сразу формирует необходимые отчеты и передаёт их руководителю. Опять, не скажешь, «я составлял отчет полдня, вы же сами сказали, что это важно».
В общем, CRM система — это злейший враг бездельникам и разгильдяям. Либо работай как положено, либо иди в компанию, где пока нет CRM. Таких, кстати ещё очень много. И еще больше компаний, в которых CRM система как бы есть, но работает она пока на уровне записной книжки с календарём. О таких поговорим в главе про правильное внедрение.
Как выбирают и внедряют CRM 70% компаний России
Когда владелец малого бизнеса сталкивается с необходимостью выбора CRM, происходит следующее. (Я знаю это, потому что консультирую компании и много раз это наблюдал).
Он хочет сэкономить и начинает изучать всякие бесплатные версии CRM. Пробует Битрикс, другие программки. Регистрируется, пытается разобраться, мало что понимает, разочаровывается и начинает поиски другой бесплатной CRM.
После полугода поисков и экспериментов, понимает, что бесплатные — это «не то», и находит платный «более менее вариантик». Опять объявляет сотрудникам, что теперь мы будем работать вот в этой CRM системе.
Менеджеры продаж вслух не возмущаются, как и в прошлые разы. Потому что знают, будет как всегда. 3 недели усиленного внедрения, потеря уймы времени, срыв планов продаж, нервотрепка, какие-то «левые» данных в отчётах, обсуждения в курилках.. В финале: всепрощение руководителя за невыполненный план продаж и единодушный возврат к старой системе работы, в эксель.
В компаниях, где решение о выборе системы принимает не владелец, а руководитель отдела продаж, внедряют либо битрикс (он условно бесплатный), либо платную и популярную аmоCRM. Ну потому что там, вроде как, все просто и понятно. И все работает прямо сразу после установки. К тому же, РОП работал когда-то в этих программах и обещал всех обучить.
Как измерять пользу от внедрения crm системы
Через месяц после установки становится очевидно, что система не работает так, как удобно всем и правильно для конкретно этого бизнеса. Нужно дописывать модули. Ещё 2-3 месяца доработок, вроде получше, но законченной картины еще нет.
В 50% компаний, которые думают, что у них есть CRM, полноценная система управления отношений с клиентами до сих пор не выстроена. Есть база контактов ЛПР, планирование задач, можно посчитать воронку продаж, конверсию на каждом этапе воронки, настроена IP телефония, е-mail рассылка… А полноценной системы отношений с клиентами нет! И прозрачности мало. И автоматизации не хватает.
Надо сказать, после такого внедрения CRM, некоторым в компании действительно становится легче работать. Но руководителю что-то не видно экономической выгоды от внедрения.
Планы продаж остались прежними, показатель выручки и прибыли на одного менеджера продаж не сильно выросли. Никого не сократили за ненадобностью делать счета, подписывать их, сканировать, отправлять, вести рассылку, группы в соцсетях и тп.
Экономическая выгода от правильного внедрения правильно работающей CRM должна быть такая: либо сильно выросли продажи за счет принуждения менеджеров к выполнению задач, либо сокращение части персонала и экономия на фонде оплаты труда, при том же самом уровне продаж.
Все остальное из разряда: стало лучше, прозрачнее, легче работать -это не измеряемые в рублях результаты внедрения CRM. Важно видеть возврат на инвестиции (ROI) от внедрения CRM.
Как всё-таки правильно выбирать CRM
Своим клиентам я рекомендую выбирать CRM систему, исходя их тех бизнес процессов, которые есть в их компании. Идеальный вариант: собрать рабочую группу из всех предполагаемых пользователей системы и прояснить ожидания от внедрения CRM каждой из групп пользователей.
Важно понять, на какие составляющие поделена работа каждого пользователя, что можно автоматизировать, как должны выглядеть рабочие экраны пользователей, как должно быть организовано взаимодействие внутри компании и многое другое.
Если такая работа проведена добросовестно и грамотно, становится понятно, что нет универсальной и подходящей всем CRM системы. Для того, чтобы автоматизация была выстроена от лида до нужных руководителю отчетов, необходимо серьёзно дорабатывать даже платные CRM системы, которые предлагаются на рынке.
Те компании, которые уже пользовались CRM системами и упирались в потолок возможностей подстройки под свои задачи, во второй раз сразу заказывают написание CRM системы «под себя» с возможностями дорабатывать её в обозначенных направлениях.
Разработка CRM системы «под себя» получается в конечном итоге даже выгоднее, чем покупка и «допиливание» коробочных версий. К тому же, отсутствует пожизненная абонентская плата, как за облачные версии CRM.
Можно и нужно сразу разработать такое решение, которое кроме системы управления отношений с клиентами свяжет в систему отношения сотрудников всех подразделений компании. Получается уже некое подобие ERP системы, но по приемлемой стоимости.
Важно правильно составить техническое задание на разработку такой CRM системы и конечно, написать быстро работающую программу с широкими возможностями легкой доработки под новые задачи бизнеса.
На рынке есть немало компаний, которые пишут CRM или дописывают модули к популярным программам. После опыта взаимодействия и отзывов о работе более 20 таких компаний я отобрал всего 3, с которыми сотрудничаю и могу их рекомендовать. Они решают задачу комплексно, от разбора «по косточкам» всех бизнес-процессов в компании для правильной разработки технического задания, до внедрения системы и обучению пользователей.
Что сложнее: разработка или внедрение CRM ?
Чрезвычайно важно иметь не только опыт разработки, но и опыт успешного внедрения CRM систем в компании. На этапе внедрения есть много подводных камней, которые могут свести на нет все начинания владельца бизнеса автоматизировать компанию.
Лучшее время для выбора и внедрения CRM, когда владелец бизнеса осознает, что CRM система это не что то такое модное и облегчающее работу сотрудников, а мощный инструмент кратного увеличения и прогнозирования продаж, масштабирования компании, автоматизации бизнеса.
Для руководителя правильная CRM — это понятная приборная панель его бизнеса с нужными параметрами и шкалами. А главное — это шикарный аналитический инструмент для принятия взвешенных и своевременных управленческих решений.
Автор: Олег Щербин
Если вы думаете в сторону выбора и внедрения CRM системы-, я помогу выбрать компанию, которой можно доверить решение вашей задачи.
Понравилась статья? Оцените её, пожалуйста и напишите в комментариях, с чем согласны полностью, а с чем готовы поспорить.
Вы владелец бизнеса и у вас есть вопросы по увеличению конверсии и продаж?
, чтобы получить рост продаж и дохода
(7 оценок, среднее: 4,43 из 5)
Загрузка...