Что такое конверсия в продажах — как её считать и увеличивать

Понимание что такое конверсия в продажах необходимо как руководителям, так и простым продавцам и менеджерам продаж. Этим понятием уже оперируют на всех уровнях и надо знать про что речь, чтобы быть человеком современным, грамотным и …состоятельным.

Работа с конверсией в продажу считается малобюджетным, но эффективным способом увеличить продажи. Способы увеличения конверсии должны знать владельцы бизнеса и хорошие руководители, чтобы не сливать бюджеты на привлечение новых клиентов.

Продавцам-консультантам и менеджерам продаж работа над личной конверсией в продажу откроет новые возможности увеличения заработной платы.

В этой статье мы разберём определение конверсии и способы увеличения как прибыли бизнеса, так и личных доходов продавцов.

Содержание статьи:

  1. Что такое конверсия — простыми словами
  2. Для чего и как измерять конверсию- 3 вида бизнеса с показателями
  3. Как увеличить конверсию — 6 факторов, для розницы и В2В
  4. Как увеличить конверсию продавцам-консультантам, чтобы удвоить зарплату
  5. Рост конверсии или привлечение клиентов — куда все-таки вкладывать?

Что такое конверсия — простыми словами

Многие из нас на физкультуре бросали мяч в баскетбольную корзину с линии штрафного броска. Из 10 бросков подряд, я например, редко попадал более 6 раз. Мои одноклассники показывали результаты от 0 до 8, за те же 10 бросков.

В данном примере, если разделить количество попаданий каждого на количество бросков (попыток) мы получим такие результаты:

  • моя конверсия в попадание из броска 6/10=0,60*100%, или 60%
  • те, кто забивал 3 мяча из 10 попыток имели конверсию 30%
  • а наши «чемпионы» попадали 8 раз из 10 и имели свои 8/10=0,80*100%, т.е 80%.

Один и тот же мяч. Одинаковое расстояние до кольца. Бросали люди одного возраста и пола. И такие разные результаты (конверсии)!

Конверсия в попадания сильно зависела от:

  • врожденной ловкости и меткости бросающих мяч (личные данные).
  • умения правильно бросать (обученность).
  • количества тренировок (опыт, количество бросков за всю жизнь)

Вы уже поняли, конверсия — это показатель эффективности действия. Чтобы посчитать конверсию из попыток (бросков) в попадание-надо количество попаданий разделить на количество попыток и умножить на 100%.

Чтобы посчитать конверсию в продажу, нужно количество тех, кому мы продали разделить на количество тех, кому пытались продать. И умножить на 100%.

Для чего и как измерять конверсию- 3 вида бизнеса с показателями

В длинной цепочке от поиска потенциального покупателя до тех, кто купил есть очень много конверсий. Конверсия непосредственно в продажу-это уже последний этап, когда к нам в кассу поступают деньги.

На всем протяжении пути, от поиска клиента до денег в кассе, компания теряет какое-то количество потенциальных клиентов. Чтобы понять где теряются клиенты и деньги, весь процесс продажи разбивают на шаги, которые проходят клиенты от знакомства с нами до передачи денег. И на каждом шаге измеряют количество потерь.

Измеряют конверсию для того, чтобы иметь возможность оценивать, как меняется эффективность в зависимости от наших действий.

  • Прогресс в похудении мы точнее измеряем килограммами, чем глядя в зеркало.
  • Успех в накачки бицепсов точнее измеряем сантиметрами, чем любуясь в отражение
  • Прогресс в эффективности на каждом этапе измеряем процентами конверсии.

Считать, измерять и увеличивать конверсию одного этапа продажи очень просто. Но таких этапов в продажах обычно бывает от 3 до 10.

chto-takoe-konversiya-v-prodazhax

Конверсии в интернет-магазине

Например, если говорим про интернет-магазин.

  • покупателя нужно привлечь на сайт, показав ему рекламу (конверсия: посетители сайта/показы рекламы)
  • остался на сайте-оставил контакты (конверсия: «оставили контакты/оставшиеся на сайте посетители»)
  • оставил контакты-оформил заказ (конверсия: «оформили заказ/все посетители, оставившие контакты»)
  • оформил заказ-оплатил заказ (конверсия в оплату: «оплатили заказ/оформили заказ»)

На каждом из этих этапов будут потери. Потенциальных клиентов, проходящих на следующий этап будет все меньше и меньше.

Например, посетитель зашёл на сайт, а сайт ему не понравился. Не удобно искать товар, плохой дизайн, долго загружаются изображения, плохое описание товара, плохие фото товаров и тп. Причины могут быть разные. Результата только два: либо потенциальный клиент остается на сайте и мы получаем возможность взять у него контакты, либо уходит с сайта.

С таких сайтов, у которых есть проблемы, указанные выше, обычно многие уходят. Конкретных цифр, показывающих хорошую конверсию из посетителей в заказ, назвать сложно. Много зависит от вида товара, стоимости товара и тп.

Не корректно сравнивать конверсию из посетителя в продажу например, интернет-магазин цветов и интернет магазин крупной бытовой техники. Правильнее сравнивать конверсию интернет-магазинов цветов между собой и выводить какой-то «нормальный показатель» для этой категории бизнеса.

Кстати, уровень нормальной конверсии для интернет-магазина цветов составляет около 10-15%. А для магазина крупной бытовой техники «нормальной» может быть конверсия в 0,5-2%.

Конверсии в розничном магазине

В розничном магазине, другие конверсии:

  • прошел мимо магазина-зашел в магазин (конверсия зашедшие в магазин/общий поток прошедших мимо магазина
  • зашел в магазин-протестировал товар (конверсия тест/посетители)
  • протестировал (сделал примерку) -купил (конверсия продажа/тестирование (примерка)

Можно считать конверсию сразу из посетителей в продажу, исключив этап примерки или тестирования, но это не позволит понять на каком этапе идут потери: или товар не интересен внешне, или его «пробуют», но он не нравится по каким-то параметрам.

Здесь тоже разные показатели конверсии, даже на первом этапе прошел мимо-зашёл. Для магазина женской одежды в торговом центре этот показатель будет один (3-10%), а для магазина наручных часов, который расположен рядом с этим магазином одежды, нормальный показатель будет совершенно другим (0,01-0,1%).

В этой статье (откроется в новой вкладке) вы узнаете, почему эти магазины могут успешно работать при таком разном уровне конверсии из проходящих мимо людей в посетителей.

Конверсии в оптовых продажах

В B2B бизнесе свои этапы продаж и свои показатели эффективности

Например:

И здесь тоже абсолютно разные конверсии дают возможность успешно работать компаниям в зависимости от среднего чека, цикла сделки и тп.

Важно выделить как можно больше промежуточных этапов продажи, чтобы иметь возможность улучшать эти этапы точечно, по отдельности.

Для каждого вида бизнеса будет свой «набор» этапов продаж и конверсий. Последовательность всех этапов касания клиента в бизнесе называют воронкой продаж. Подробнее о воронке продаж читайте здесь (откроется в новой вкладке)

chto-takoe-konversiya-v-prodazhax

Как считать и увеличивать конверсию бизнесу

На каждом этапе продаж происходят «потери».  Даже на таком коротком пути «привлечение-контакт с клиентом-тестирование-продажа»- есть 3 конверсии. 3 этажа неизбежных потерь числа потенциальных клиентов.

Желание руководителей бизнеса терять как можно меньше людей на каждом из этапов заставляет их всячески улучшать точки контакта с потенциальными клиентами. Потери на каждом из этапов перемножаются и очень сильно влияют на количество заработанных денег.

Система мероприятий, направленных на снижение потерь потенциальных клиентов на одном или нескольких этапах продаж называется работа с конверсией.

Понятно, что чем меньше народу дойдёт до последнего этапа-передачи денег, тем меньше будет денег в кассе. Даже если конверсия этого последнего этапа высокая. Поэтому работу с конверсией начинают с самого начала цепочки касания с клиентом.

Покупатели «отваливаются» не просто так. В зависимости от продвижения по воронке продаж, на эффективность оказывают очень большое влияние 6 факторов:

  • Правильный выбор продающей площадки
  • Правильная подача информации о ценности вашего предложения для клиентов
  • Внешний вид точки контакта с клиентом (сайт, отдел, торговый зал, магазин)
  • Внешний вид и обученность продающего персонала, работающего с клиентами (менеджеры продаж, торговые представители, продавцы-консультанты)
  • Удобство и количество видов оплаты за ваш товар/услугу
  • Сопутствующий сервис, который обещается клиенту в случае покупки

Работа с конверсией заключается во внедрении мероприятий для снижения потерь клиентов на каждом из этапов. Снижать потери сильно помогает клиентоориентированность компании. Разберем, как можно влиять на каждый из этих факторов.

Как повысить конверсию продающей площадки

Правильный выбор продающей площадки для оффлайн розницы-это когда точка розничных продаж  расположена в месте с хорошим трафиком целевой аудитории.

Например,

  • магазин пиломатериалов на трассе, ведущей к дачным и коттеджным поселкам
  • прачечная в студенческом городке
  • автомастерская, вблизи большого магазина автозапчастей
  • ателье, вблизи магазина тканей и швейной фурнитуры.

Для онлайн-бизнеса выбор торговой площадки (физического местонахождения) не оказывает сколь-нибудь заметного влияния на конверсию, если покупателю нет необходимости посещать точку продаж.

Для оптового бизнеса выбор физического местонахождения влияет на конверсию «увидел рекламу-позвонил» сильно меньше, чем на розницу. Потому что оптовый бизнес ориентируется на широкий (не только местный) рынок, там совсем другой процесс поиска и привлечения клиентов.

В любом бизнесе, чем ближе вы территориально к своим потенциальным клиентам, тем вероятнее, что у вас будет шанс на «первый контакт»: визит, звонок, посещение сайта.

Как лучше подавать информацию о продукте и компании

Правильная подача информации о ценности вашего предложения важна для всех типов бизнеса. Начинается все с определения целевой аудитории. После этого определяем какие проблемы и боли целевой аудитории решает наш продукт, какими словами будем рассказывать о нашем предложении.

Потом думаем, где искать целевую аудиторию и размещаем там информацию о продукте или компании. На том языке, на котором разговаривает целевая аудитория.

Каким должен быть внешний вид точки контакта

Увеличению конверсии в посетителей в розничных продажах сильно способствует оформление фасада магазина или салона:

  • понятная, хорошо читаемая вывеска
  • красивое, «приглашающее» оформление витрины
  • информация об акциях и спецпредложениях

Покупки в рознице часто совершают на эмоциях, поэтому создание правильного эмоционального фона у покупателя повышает конверсию, а неопрятные, неудобные точки продаж её убивают.

Кроме фасада, правильные настроения должен создавать, безусловно, интерьер магазина.

В онлайн-бизнесе основной точкой контакта является сайт. На увеличение конверсии сайта влияет хороший дизайн, понятные тексты, красивые фото, быстрая работа сайта, удобство пользования, интуитивно понятный интерфейс. На таком сайте будут проводить много времени, рекомендовать друзьям и совершать покупки.

В оптовом бизнесе точки контакта разные: торговый зал, сайт, сотрудники отдела продаж. Для увеличения конверсии нужно их последовательно улучшать, начиная с самых частотных (улучшать отдел продаж).

chto-takoe-konversiya-v-prodazhax

Как увеличение конверсию, используя персонал продаж

Персонал продаж-основная «боль» владельцев бизнеса. Это касается как розничных, так и оптовых продаж.

На одних и тех же позициях, в одних и тех же условиях, одни продавцы могут превосходить других по результатам в 3 и более раз. Чтобы получать хорошие конверсии с участием персонала продаж нужно делать всего 3 вещи:

  1. Правильно принимать персонал (внешний вид, опыт, личные качества)
  2. Систематически обучать продавцов
  3. Грамотно мотивировать сотрудников

Тема персонала очень объемная. Важно помнить одно: хороший персонал способен творить чудеса, а «неправильный» персонал убивает все усилия бизнесменов по привлечению клиентов, улучшению продукта, увеличению конверсий на предыдущих этапах.

Об эффективной мотивации менеджеров продаж в В2В читайте эту статью (откроется в новой вкладке)

На сколько % повышает конверсию удобство и количество способов оплаты

Удобство оплаты тоже очень важно. В рознице и интернет-магазине удобство заключается в возможности клиента оплатить быстро, любыми видами денег  и с минимальной (лучше нулевой) комиссией.

В опте «удобство» может заключаться в возможности заплатить не сразу (отсрочка платежа).

При импульсных покупках, наличие в торговой точке терминала оплаты картами может повысить конверсию на 35%. И со временем фактор безналичной оплаты станет ещё более весомым.

Может ли сервис уменьшить конверсию в покупку?

Сопутствующий сервис должен внушать клиенту уверенность, что после покупки его «не бросят», а все правильно и вовремя доставят, поднимут в квартиру, подключат, дадут гарантию, возьмут на сервисное обслуживание, заменят брак и тп.

Клиенты, которые остались недовольны сервисом, могут оставить плохие отзывы о компании и тем самым снизить количество желающих покупать у неклиентооринтированнной компании (понизить конверсию в продажи). Подробнее о сервисе и клиентоориентированности можно прочитать здесь (откроется в новой вкладке).

Как работать со своей конверсией продавцам-консультантам, чтобы удвоить зарплату

Продавцу консультанту работать с конверсией намного проще, чем  бизнесу. У него одна конверсия: продать товар интересующемуся посетителю. Задача одна, а факторов повлиять на свою конверсию, много.

Чтобы продавать и зарабатывать больше продавцу нужно:

  • Иметь опрятный внешний вид
  • Уметь устанавливать контакт с потенциальным покупателем
  • Уметь выявлять реальную (истинную) потребность потенциального покупателя
  • Знать характеристики товара, который продаешь, чтобы максимально точно посоветовать решение
  • Уметь оценивать факторы, мешающие и стимулирующие клиента совершить покупку здесь и сейчас
  • Научиться работать с возражениями (в идеале так, чтобы возражений не возникало)
  • Работать на установке «помочь человеку», вместо того, чтобы «впаривать то, что мне выгодно»

 

Работа с конверсией для продавца консультанта — это значит постоянное обучение и прокачка навыков, указанных выше. Это намного дольше и сложнее, чем постоянно искать новую работу за минимальную зарплату. Но этот путь обучения более правильный, потому что, приведёт к росту профессионализма продавца и личного дохода в будущем.

Рост конверсии или привлечение клиентов — куда все-таки вкладывать?

Пути увеличения конверсии для каждого бизнеса свои. Нужно обязательно считать конверсию, чтобы понять на каком этапе происходят наибольшие потери клиентов. Когда такой участок выявляется, начинается целенаправленная работа на нём.

Измерять конверсию на каждом участке нужно для того, чтобы видеть какие изменения оказывают наши действия, направленный на увеличение эффективности на данном участке.

Повышение  конверсии на любом этапе сразу поднимает продажи. Стратегия работы над увеличением конверсии может быть разная:

  1. Определяем самый проблемный участок и улучшаем его. Улучшили? Ищем следующий самый проблемный участок, и так далее.
  2. Определяем участок, который можно улучшить быстро и минимальными ресурсами. Улучшили? ищем следующий участок, на котором просто и быстро можно поднять конверсию.

Я рекомендую первую стратегию, потому что через одну большую дырку утекает намного больше клиентов, чем через 5 маленьких. Первая стратегия более затратна по времени, но даст сразу ощутимые результаты в виде увеличения продаж.

Работа над увеличением конверсии в бизнесе часто требует много времени и личного участия владельца бизнеса в этом процессе.

Многие владельцы бизнеса выбирают другой вариант увеличения продаж: не париться с эффективностью бизнеса, а вкладываться в рекламу, покупать на рынке больше клиентов. Этот способ наоборот, быстрый, но сильно затратный.

Работа над увеличением конверсии почти в 100% случаев более правильный и недорогой вариант, чем вложение денег в привлечение новых клиентов. Если совсем не работать с эффективностью бизнеса, то с увеличением количества привлеченных клиентов, возрастает количество недовольных и потерянных клиентов.

Увеличение количества потерянных клиентов — это впустую слитые деньги на рекламу, плюс распространяемый клиентами негатив о плохой работе компании.

В конечном итоге, всё равно придется начать работать над эффективностью. Вот именно для этого и нужно чётко понимать что такое конверсия в продажах, как её измерять и увеличивать.

Автор: Олег Щербин

oleg shcherbinПонравилась статья? Оцените её, пожалуйста и напишите в комментариях, с чем согласны полностью, а с чем готовы поспорить.

Вы владелец бизнеса и у вас есть вопросы по увеличению конверсии и продаж? Запишитесь на мою бесплатную консультацию по Skype или WhatsApp прямо сейчас.

 

Добавляйтесь в эту группу, чтобы получить рост продаж и дохода

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (5 оценок, среднее: 4,20 из 5)
Загрузка...

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *