Кто же это такой аккаунт менеджер : простыми словами о важных людях

Понятие аккаунт менеджера относительно новое для российского бизнеса.  Между тем, его обязанности выполняются в каждой компании. Только называем мы аккаунт менеджера иначе, по простому…

Я встречал аккаунт менеджера с зарплатой более 1 млн руб. в месяц. Своей компании он приносил около 400 млн р. в год. Но обычным аккаунт менеджерам платят всего 15 т руб в месяц.

В этой статье я расскажу кто это такой аккаунт менеджер, что он должен делать, как правильно оценивать результаты его работы и какие схемы мотивации применять.

Содержание статьи:

1. Кто же это такой аккаунт менеджер — простыми словами
2. Генерация или реакция — 2 модели работы
3. Девочка, рэкетиры, фермер, заместитель директора — что общего?
4. В2В и В2С аккаунт менеджеры: 6 ярких отличий
5. За что и сколько платят аккаунт менеджерам — 5 уровней зарплаты

Кто же это такой аккаунт менеджер — простыми словами

Аккаунт менеджер это тот кто работает с самым дорогим, что есть у компании: постоянными клиентами. По-русски его должность так и называется: менеджер по работе с клиентами.

Но клиенты у компаний бывают разные. От физлиц, пользующихся домофоном  за 50 р. в месяц,  до корпораций с миллиардными контрактами. И с такими разными клиентами работают люди с одним названием должности: аккаунт-менеджер.

Основной обязанностью аккаунт менеджера является удержание и развитие определенной части активной клиентской базы.

Когда можно только реагировать, и ничего нельзя инициировать

В некоторых видах бизнеса менеджер по работе с клиентами не может инициировать продажи своим клиентам. Например, ремонт бытовой техники. В этом случае основной обязанностью аккаунт менеджера становится быстрое реагирование на возникающие проблемы клиентов.

Обязанности аккаунт-менеджера для модели работы «реагирование»

• быть максимально доступным для обращения клиента
• принять звонок или обращение клиента
• понять проблему
• предложить варианты решения
• проследить за этапами выполнения работ
• получить обратную связь от клиента
• получить оплату
• отправить закрывающие документы
• занести данные в отчет или CRM

В зависимости от суммы средних чеков, масштаба решаемых проблем и тяжести последствий при их непрофессиональном решении, зарплата таких менеджеров может различаться в 2-3 раза.

Основная часть их зарплаты-постоянная (оклад). В продвинутых компаниях на заработную плату могут влиять различные KPI.

При такой модели работы должность аккаунт-менеджера является затратной частью и постоянными издержками. Компания постоянно пытается снизить эти затраты. В скором времени подобный функционал во многих компаниях поручат информационным системам и роботам.

Когда только реагировать нельзя, и нужно инициировать

Полной противоположностью модели реагирования на запросы клиентов является модель инициирования продаж. При такой системе работы аккаунт менеджер может очень сильно влиять на продажи своим клиентам. Мало того, это есть его основная обязанность:

• инициировать и увеличивать продажи клиентам, с которыми компания поручила работать
• не потерять клиентов

Эта задачка уже намного сложнее, чем реакция на запросы. Здесь нужно много думать. От качества его действий сильно зависит выручка компании. Поэтому отбор на такие позиции должен быть очень тщательным, а размер зарплаты может быть в 10 раз больше, чем при простом реагировании на запросы клиента.

Фактически, здесь аккаунт менеджер становится генератором денег для компании, и компания отдаёт ему какую-то их часть. Своими способностями он может принести компании сумму от нуля до бесконечности.

В правильно организованной компании «фермеру» дают часть базы и он работает только с этими клиентами. Допустим, 100 клиентов на этот год и вот цифра плана продаж для этих клиентов. Развивай!

Для успешного решения поставленных задач, аккаунт менеджеру необходимы совершенно другие навыки и качества:

• быть очень общительным
• уметь дружить (если у него мало друзей в соцсетях- это плохой знак)
• иметь широкий кругозор, чтобы поговорить с клиентами на любые темы, за пределами бизнеса
• иметь знания в области продаж, маркетинга, мерчендайзинга, рекламы, копирайтинга. Чтобы помогать своим клиентам помогать больше
• иметь много увлечений и хобби. Чтобы привязывать клиентов к себе не только по работе, но и эмоционально, как к человеку

Система оплаты труда таких менеджеров разрабатывается с учетом специфики бизнеса. Подробнее об эффективной системе мотиваций можно почитать здесь (откроется в новой вкладке).

 

Девочка, рэкетир, фермер, заместитель директора — что общего?

В разных отделах продаж я встречал на должности аккаунт менеджера:

• милых девочек без опыта работы в продажах
• звёздных и лютых манагеров -«рэкетиров» своих компаний
• трудолюбивых, профессиональных менеджеров-фермеров
• заместителей директора
• вице-президента корпорации

Причины такого разнообразия в абсолютно разном уровне организации труда этих аккаунт менеджеров и сильно разных клиентах и бюджетах, за которых они отвечают.

Кто лучше всех отработает с 2500 клиентами

Милые девушки очень подходят для обслуживания клиентов в компаниях, продающих физическим лицам или компаниям на небольшие суммы. Например, провайдеры интернета, доставка воды, канцтоваров, а так же, в сервисных компаниях для решения проблем населения.

Основная особенность этих менеджеров по работе с клиентами: они не имеют возможностей инициировать продажу своим клиентам. Или такие возможности сильно ограничены бизнес-моделью компаний. Чаще всего им приходится просто реагировать на проблемы клиентов.

С этим девушки справляются прекрасно. В этом им хорошо помогают список инструкций и подсказки более опытных сотрудников.

Так как милых девушек на свете достаточно много, а сильного влияния на выручку компаний они не оказывают, система оплаты таких аккаунт-менеджеров проста, а сумма минимальна.

Никаких карьерных перспектив и возможностей увеличения зарплаты у большинства из них нет и не будет. Можно рекомендовать этим сотрудникам использовать такую позицию, как старт в карьере. Следует как можно быстрее начать обучение в более узких и более высокооплачиваемых областях.

Почему этим рэкетирам платят каждый месяц, а не заявляют в полицию?

Есть такая шутка, что в большинстве российских В2В компаний любой менеджер отдела продаж мечтает через полгода стать менеджером по работе с клиентами.

«Голубая мечта» менеджеров продаж: с полгодика активно поискать клиентов (наработать базу), а потом расслабиться и получать процент с покупок «своих клиентов».

Дополнительно, нужно научиться первым поднимать трубку во время входящих звонков. Авось, звонит новый (ничейный) клиент, которому можно продать или хотя бы внести его в «свою базу». Теперь если вдруг, когда-нибудь этот клиент купит, менеджер получит процентик. «Свою долю» с продаж. Это и есть, рэкетиры своих компаний. Я встречал таких почти в каждом российском отделе продаж.

Некоторые владельцы бизнеса до сих пор мирятся с таким положением дел, хотя давно уже можно построить отдел продаж по более эффективной системе и НЕ платить эту дань.

Время от времени, владельцы бизнеса призывают таких менеджеров, звонить, чтобы те искали новых клиентов. Но это почти никогда не срабатывает. Приказывать и угрожать владельцы опасаются. Менеджер может уйти и забрать с собой «своих» клиентов.  Фактически, полностью потеряна управляемость такими «звёздами».

В такой пассивной работе нет никакой вины менеджера. Большинство людей стремятся оставаться в зоне комфорта. Система мотивации в компаниях составлена так, что менеджер выходит на комфортный доход через полгода-год. После этого, ему совсем не хочется напрягаться.

Если владельцу нужно увеличивать продажи, ему придется организовать отдел продаж по более прогрессивной схеме конвейера. Более подробно об этом я пишу здесь (откроется в новой вкладке)

При правильно организованной работе аккаунт менеджер имеет огромные возможности влиять на продажи компании. Руководитель должен правильно организовать работу и систему мотивации аккаунт менеджеров. От этого выиграют все стороны: и менеджер, и сотрудники компаний, и клиенты, и владелец бизнеса. Все начнут зарабатывать намного больше.

В тех компаниях, где уже настроена такая работа, таких аккаунт менеджеров называют «фермерами».

За что все любят аккаунт-фермеров

Про хороших фермеров мы уже говорили чуть выше. Напомню, они работают с клиентской базой, которую им поручили. Прицепом к базе им дают цифру плана продаж, на которую рассчитывает руководство.

Что конкретно делают фермеры? Для чего им быть общительными и разбираться в бизнесе и маркетинге?

Дело в том, что клиентов нужно развивать, то есть помогать им продавать больше. Когда у клиентов  все ОК с продажами, они и нашей продукции продают больше.

Идеальный вариант, когда клиент готов у менеджера покупать даже то, что компания пока не продаёт. Например, компания продает только кабель и провод, а клиент теперь хочет покупать и светильники (понравился ему аккаунт менеджер и компания, а прежние поставщики не нравятся). Найти и доставить нужный товар, сейчас намного меньшая проблема, чем найти покупателя. И компания начинает получать прибыль там, где вчера был ноль.

Во-вторых, с клиентами нужно строить человеческие отношения. В идеале выстроить такие отношения, чтобы можно было свободно говорить на бытовые и личные темы.

Одно дело — ежегодно поздравлять ЛПР клиента с Днём рождения. Это делают десятки ваших конкурентов. Клиент, конечно, благодарит, но пока плохо вас различает, а иногда путает ваше имя и название компании.

Совсем другое дело-это постепенно выйти на такие темы: какое место заняла собака клиента в соревнованиях, как сын сдал ЕГЭ, куда поступает, когда клиент едет в отпуск и куда (и с кем на этот раз, шутка!).

Можно узнать хобби клиента и искать точки пересечения здесь. Для этого самому следует быть активным, любознательным человеком.

Это не сильно интимные темы, но сходу такие вопросы не задашь. Нужно время и история развития взаимоотношений. После такого общения ваше имя перестанут путать и ваш контакт занесут в смартфон.

В ответ на такую заботу (о бизнесе клиента) и внимание к персоне клиента, аккаунт менеджер получает возможность постепенно вытеснять своих конкурентов из  бизнеса клиента, и продавать клиенту всё больше и шире. В том числе и на том основании, что он, менеджер, «клёвый мужик, с которым легко и который все правильно понимает».

Чем крупнее клиент, тем больше должна быть площадь соприкосновения с ним. Там где есть деньги, на них всегда есть много претендентов. Аккаунт менеджеру нужно уделять много времени каждому такому клиенту, чтобы успешно конкурировать за эти бюджеты, а в идеале, стать монополистом в их освоении.

Почему аккаунт менеджер должен стать заместителем директора?

Чемпионы среди аккаунт менеджеров становятся Key account manager.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами. Наш менеджер за 3-5 лет стал именно таким. Он теперь отвечает всего за 2-3 клиентов (а иногда за 1-2). Но оборот этих клиентов составляет более 25% общего оборота компании.

Характер его работы и горизонт планирования сильно поменялись. Теперь его задача разрабатывать стратегию работы на 3-5 лет и строить всякого рода барьеры для проникновения в компанию клиента своих конкурентов.

Более подробно о работе с ключевыми клиентами можно почитать в этой статье (откроется в новой вкладке).

Это всё еще менеджер по работе с клиентами. Просто работа стала иной, клиентов сильно меньше, а зарплата сильно больше.

В2В и В2С аккаунт менеджеры: 6 ярких отличий

Приведу несколько отличий по функционалу и портрету аккаунт менеджера в оптовых и розничных продажах

1. В2С аккаунт менеджер может работать с сотнями или тысячами физлиц, а в В2В от 1 до 100 компаний-клиентов
2. Задача минимум В2С: не терять количество клиентов и предпринимать действия для их возврата в активную клиентскую базу.  Задача максимум: допродавать им другие продукты компании

Задача минимум В2В аккаунт менеджера является развитие отношений с клиентами, помощь в развитии их бизнеса для того, чтобы продавать больше продуктов компании.

Задача максимум: поставить на «накатанные рельсы продаж» продукты с бОльшими бюджетами. Узнать стратегические планы развития своих клиентов и принять участие в освоении этих бюджетов.

3. Аккаунт менеджер в  В2С-это администратор клиента в компании, который просто решает вопросы.

АМ в В2В кроме текущих отгрузок, думает над развитием бизнеса клиента и о том, как сделать план продаж

4. Зарплата В2С обычно небольшая и влияние сотрудника на неё незначительно.

Зарплата В2В продажника может изменяться в разы в зависимости от качества его работы.

5. Найти В2С аккаунта — проще простого. Любая ответственная девочка подойдёт. Даже паренёк сгодится.

Найти хорошего В2В аккаунта — это задача в 30 раз посложнее.

6. В В2С клиенты аккаунт менеджеров примерно одинаковы (по бюджету и потенциалу)

В В2В принято делить клиентов по направлению их бизнеса и предполагаемым размерам закупок.

За что и сколько платят аккаунт менеджерам- 5 уровней зарплаты

Мотивация аккаунт менеджера строится очень по-разному, исходя из диапазона его возможностей влиять на продажи своим клиентам.

Например, есть аккаунт менеджер в В2С, который просто следит, чтобы от его клиентской базы «не отваливались клиенты», например, пользователи интернета. Его влияние на продажи практически никакое.

Ему ставят задачу принимать звонки о проблемах клиентов и передавать их претензии в технический отдел. Чтобы массово не терять клиентов.

В В2В ситуация совершенно иная. Аккаунт менеджер и КАМ могут так построить отношения с клиентами, что у них захотят покупать и те продукты, которые компания пока не продаёт. Поэтому аккаунт менеджер в В2В может за год утроить вал продаж своим клиентам. Компания получит такую прибыль там, которую даже не планировала.

Как мы видим, одно дело не испортить, не потерять клиентскую базу и совсем другое дело — сгенерить новый оборот продаж. Естественно, мотивация тоже очень сильно различается.

Основные KPI аккаунта в В2С- это выполнение инструкций, которые разработала компания. Структура его зарплаты примерно такова: оклад 80-90%+ переменная часть 20-10%.

KPI могут быть основаны, например, на времени ответа клиенту или времени решения проблемы клиента, или на отсутствии отрицательных отзывов.

KPI аккаунта в В2В бизнесах — это количество активных клиентов в базе, выполнение плана продаж, повышение среднего чека, увеличение вала продаж каждому клиенту. Структура его зарплаты: оклад 30-40% +переменная часть за KPI+ бонусы за выдающиеся достижения (начал продавать новые продукты). Подробнее о системе мотивации менеджеров можно прочитать здесь (откроется в новой вкладке).

В В2С продажах аккаунт менеджера называют менеджер по работе с клиентами (и добавляют в тексте вакансий «без активных продаж», чтобы не напугать парней и девушек).  Платят им 15-30 т руб в регионах и 30-50 т руб в Москве.

В В2В аккаунт менеджера называют по старинке: «менеджер продаж». Платят им, в зависимости от уровня полезности от 20 до 150 т руб. в регионах и от 50 до 300 т руб. в Москве.

Зарплата хорошего КАМа может быть даже семизначной в месяц.

Как видите, хороший аккаунт менеджер это тот, кто стОит пятерых плохих «менеджеров активных продаж» и по уровню зарплаты, и по финансовым результатам, которые он приносит компании.

Его работа-это не пассивное ожидание звонков от клиентов, а серьёзный интеллектуальный и эмоциональный труд.

Автор: Олег Щербин

Понравилась статья? Оцените её, пожалуйста и напишите в комментариях, с чем согласны полностью, а с чем готовы поспорить.

Вы владелец бизнеса и у вас есть вопросы по увеличению конверсии и продаж?

 

, чтобы получить рост продаж и дохода