Что такое скрипты продаж и как их написать, чтобы они действительно помогали

Конечно, полезно знать, что такое скрипты продаж. Но не следует приписывать этому инструменту работы менеджера какие-то магические свойства.

Добиться значительного увеличения продаж с помощью внедрения скриптов можно, но есть ряд важных условий.

В этой статье я расскажу, кому скрипты продаж почти никак не помогут, а в каких случаях они дают хорошие результаты.

Содержание статьи

1. Что такое скрипты продаж — 4 условия работы и полезности скрипта
2. Где и как работают скрипты — 3 вида продаж и уровня влияния скриптов
3. Как НЕ нужно писать и применять скрипты — советы профессионала
4. Легко ли написать хороший скрипт продаж — 3 уровня сложности
5. Как правильно внедрять скрипты — 4 этапа
6. Почему скрипты продаж многим НЕ помогают — страшная правда

Что такое скрипты продаж — 4 условия работы и полезности скрипта

Скрипты продаж — это сценарии разговоров менеджера продаж и клиента. Эти сценарии содержат в себе заранее заготовленные для менеджера фразы, увеличивающие вероятность продажи.

Основные задачи, которые хотят решить, применяя скрипты в рознице, это увеличение среднего чека и повышение вероятности продажи (увеличение конверсии).

В b2b продажах хороший скрипт продаж помогает менеджеру перевести клиента на следующий этап воронки продаж.

Чем качественнее написан скрипт или сценарий разговора, тем выше вероятность достижения цели.

Для того, чтобы скрипт работал нужно:

1. качественно его написать
2. правильно внедрить
3. систематически контролировать применение
4. улучшать на основе измерения показателей воронки продаж

Где и как работают скрипты — 3 вида продаж и уровня влияния скриптов

 

Область применения скриптов в продажах весьма обширна. С помощью скриптов можно увеличить продажи практически любых товаров и услуг.

Скрипт легко и быстро может увеличить простые продажи. В макдональдсе, например, все продавцы работают только по скриптам. Скрипты там очень эффективны, потому что простые и недорогие продукты продают «простым» клиентам. Такой тип продаж называют транзакционными.

Для транзакционных продаж не нужны талантливые менеджеры продаж или продавцы консультанты. Бизнес-процесс продажи сводится, фактически, к пошаговому алгоритму. Без множества вариантов, без импровизаций.  Рулит жёсткий контроль применения скриптов.

На позиции продавца достаточно того, кто сможет заучить скрипт наизусть и кому не надоедает повторять целый день одно и тоже. Влияние менеджера на продажи незначительное. Основа успеха бизнеса — продукт и скрипты. Менеджер лишь участник, встроенный в процесс. Думаю, роботы и автоматы скоро окончательно заменят сотрудников продаж в транзакционных продажах.

*******************************

Когда продажи усложняются и поднимаются на уровень выше, они называются консультативными. Здесь нужно не просто проговорить зазубренные слова, но приходится значительно отклоняться от линии разговора, в зависимости от поведения клиента. Есть много вариантов развития разговора, приходится импровизировать.

Тут скрипты будут работать хуже, потому что клиент задаёт много вопросов. В этом случае нужны заготовленные фразы для обработки возражений, вопросы по технологии СПИН и фразы про выгоды для клиента.  Жёсткий скрипт здесь часто заменяется сценарием разговора.

Сценарий пишется под несколько ситуаций. Обязательны фразы-заготовки для возвращения клиента в нужное менеджеру русло разговора. Сильно возрастает роль менеджера продаж. Очень важны его личные и профессиональные качества. Основа успеха бизнеса: продукт и менеджер. Скрипты лишь помогают.

*******************************

Если продажи переходят на уровень выше, ситуация усложняется. Продажи осуществляются собственникам среднего и крупного бизнеса, ТОП менеджерам. Такие продажи называют стратегическими.

На этом уровне ЛПР нельзя говорить шаблонными фразами. Вычислят сразу и поймут «масштаб» менеджера продаж. Нужны превосходная подготовка к разговору или встрече, продуманные сценарии, список вопросов, которые нужно изящно вплести в разговор.

Роль менеджера продаж основная. Продукт вторичен. Влияние скриптов ничтожно.

Как НЕ нужно писать и применять скрипты — советы профессионала

Плохой скрипт всегда слышно. Его выдает неестественность, неразговорность фраз. Руководители или консультанты пишут скрипты красивыми словечками, как бы они сами разговаривали с клиентом. Сухо, по деловому, копируя то, что слышали от менеджеров продаж других компаний. Часто используются приёмы и манипуляции из НЛП. Менее часто можно встретить вопросы по технологии СПИН.

При написании плохих скриптов редко принимаются в расчёт портрет клиента, уровень ЛПР, тип продаж, личность менеджера и прочие важнейшие факторы.

Зачастую в сценариях отсутствует логическая цепь, подводящая клиента к следующем этапу воронки продаж.

Иногда скрипты пишут на 3-5 ситуаций, а при выходе за рамки этих сценариев менеджеры впадают в ступор, либо начинают общаться, как привыкли.

Многие руководители и собственники бизнеса полагают, что закажут скрипты или напишут сами и продажи сразу и бодро пойдут вверх. Конечно, это заблуждение. Скрипт — это только инструмент. Результаты зависят от того, кто и как будет пользоваться инструментом.

И очень большое заблуждение, что можно скачать шаблон скрипта продаж в интернете и применить его в своей работе. В любом шаблоне вам будет необходимо поменять практически всё. Хороший скрипт продаж пишется конкретно под компанию. Как костюм, пошитый на заказ.

Я намеренно не привожу конкретные примеры и шаблоны скриптов продаж. Слишком разными могут быть фразы и вопросы, даже для одной и той же отрасли.

Как написать хороший скрипт продаж- 3 уровня сложности

 

Легче всего написать скрипты для продаж простых продуктов физлицам.

• Пекарня, фаст-фуд
• сфера бытовых услуг
• магазины одежды и обуви
• быстрые продажи недорогих товаров
• магазины бытовой техники и электроники и тп.

Основные цели скриптов в быстрых розничных продажах — это увеличение среднего чека или повышение конверсии в продажу. Эти цели достигаются сразу после внедрения скриптов.

Дополнительная цель — это создание и поддержание стандартов обслуживания и сервиса. Это приведёт к повышению лояльности покупателей и постепенному росту продаж.

Скрипты продаж для риэлтеров, например, написать тоже несложно. Несмотря на то, что продукт намного сложнее и дороже, чем в вышеуказанных примерах. Основная цель в этом случае — установление и развитие доверия между покупателем и риэлтером.

Написать хороший скрипт для b2b продаж — это достаточно сложная задача. Слишком много параметров нужно учитывать: портреты ЦА, цикл сделки, уровень ЛПР, стоимость продукта, сложность продукта, преимущества/недостатки компании и конкурентов и много специфических для каждого рынка вещей.

Необходимо провести много подготовительной работы. Собрать много аналитики, обязательно прослушать 50-100 диалогов менеджеров с разными типами клиентов.

Когда приступаете к заказу или написанию скриптов и сценариев, необходимо чётко понимать основную цель, которую хотите достичь при их использовании. Это может быть сразу прямая продажа, повышение среднего чека, но чаще всего, продвижение клиента на следующий этап воронки продаж.

Скрипты и сценарии разговора для b2b, например, нужны отдельно на:

• входящие звонки
• холодные звонки
• тёплые звонки
• звонки постоянным клиентам
• допродажи ( Up-sell )
• кросс-продажи ( Cross-sell )
• реанимацию клиентов

…и прочие ситуации

Разные сценарии разговора пишутся под конкретные продукты компании и под каждую целевую группу клиентов. Эти сценарии и скрипты имеют совершенно разные цели.

Только при таком комплексном подходе можно ожидать увеличения конверсии в b2b продажах при применении скриптов и сценариев. Они будут способствовать успешному продвижению клиента по воронке продаж и увеличению количеству денег в кассе компании.

Как правильно внедрять скрипты — 4 этапа

Написать скрипты и сценарии разговора — это только 40% работы. Следующие 30% времени и усилий руководителя нужно направить на отработку сценариев с менеджерами.

Тренироваться можно в игровых ситуациях, если клиентов мало или цена ошибки высока. Если цена сделки и ошибки невелика, а клиентов хоть отбавляй, можно тренироваться прям «в поле». В реальном разговоре с клиентами, с последующей обратной связью от РОПа или тренера.

Это не очень сложная, но системная работа. Необходимо тренироваться, как в спортзале.

При внедрении руководители встречают много сопротивлений. Чем сложнее продажи и умнее менеджеры, тем больше они хотят привнести в продажи своё: улучшить скрипт, сценарий, вопросы. Креативят в общем, как могут.

Ещё 30% усилий уйдёт на систему контроля за менеджерами. Это функция отдела контроля качества продаж на всех этапах воронки. Такой отдел я встречал в 5% компаний. В остальных компаниях нет системного контроля за действиями менеджеров продаж и это отрицательно сказывается на всём процессе и результатах продаж.

Чёткое следование сценарию разговора должно быть вшито в систему материальной мотивации менеджеров, как один из KPI. Если нет финансовых последствий за неприменение скриптов, скрипты применяться не будут.

Почему скрипты продаж многим НЕ помогают — страшная правда

Даже прекрасно написанные сценарии, конечно, не дадут результатов если их не применять. Более половины заказчиков скриптов останавливаются на этапе внедрения.  Платят деньги, разрабатывают скрипты, сценарии и  не могут внедрить, чтобы получить заметный рост продаж.

Правильно внедрить скрипты — это больше половины успеха и бОльшая часть усилий. На этапе разработки скриптов необходимо чётко понимать, кто будет отвечать за их внедрение в компанию.

Вообще, сценарий и скрипты это оперативные инструменты менеджеров продаж. Они конечно, влияют на продажи, но  не всегда их влияние будет зависеть от качества проработки, внедрения и контроля.

Скрипты хорошо помогают, если исправить стратегические ошибки в продажах. Особенно это важно в В2В. Плохое позиционирование, слабая упаковка, унылый оффер, неподходящая модель продаж, неправильный выбор клиентов… Этого не исправят даже самые гениальные сценарии и скрипты.

Поэтому начинать нужно со стратегической проработки модели продаж и системы продаж, а потом уже выбирать инструменты для достижения целевых показателей продаж. И конечно, скрипты продаж в таком случае могут стать хорошим инструментом увеличения прибыли компании.

Хотите знать технологии внедрения этого инструмента и результаты внедрения в другие компании?

 

Если Вы планируете заказать скрипты продаж и Вам нужна помощь во внедрении этого инструмента в вашу компанию, запишитесь на мою бесплатную стратегическую консультацию через или по WhatsApp 8-913-761-33-53

 

ВАЖНО! Все инструменты увеличения продаж, о которых я пишу, проверены и работают в сотнях компаний. Основная ценность не узнать о новых фишках, и даже не пробовать внедрять всё по порядку,

Самое главное правильно выбрать самый необходимый сейчас и эффективный для вашей компании инструмент из этого широкого набора.

Не менее важны время и способ внедрения именно в вашу компанию. С учетом ситуации в компании и на рынке, стиле управления, состава и полноты команды, специфики бизнеса и многих других внутренних и внешних факторов.

Больше информации про скрипты продаж смотрите -канале

Если есть вопросы про быстрое увеличение прибыли в вашем бизнесе, запишитесь на мою бесплатную консультацию. Поговорим о том, какие 3 шага дадут сегодня наибольший эффект вашему бизнесу.

WhatsApp 8-913-761-33-53 или

 

Благодарю каждого лично за лайки, перепосты и оценки.

Желаю высоких продаж!

Олег Щербин.